Un Centre de Contacts performant
Les solutions avancées de call center ou contact center permettent de gérer de manière fine et performante les appels.
Cette technologie :
- offre à vos clients un moyen de communication facilité avec votre entreprise ;
- permet de collecter, d’accéder et d’éditer les informations sur vos clients ;
- offre des outils de reporting sur l’activité à l’intérieur du contact center.
L’ensemble complet d’outils que le centre de contacts offre aux entreprises comprend une détection améliorée des appels, une génération de rapports personnalisés et des historiques détaillés. Des interfaces graphiques ergonomiques simplifient l’affichage et l’analyse des données nécessaires au bon déroulement des opérations. Les agents et les responsables peuvent en un seul coup d’oeil dénombrer les appels en attente, la durée de conversation moyenne, le temps de réponse moyen et encore bien plus encore. Toutes ces fonctionnalités permettent d’améliorer et de faciliter la gestion des appels de votre entreprise.
Fonctionnalités majeures
ACD (Automatic Call Distribution)
Suivant des règles établies au départ, les appels sont dirigés vers des pools d’agents compétents, en utilisant au besoin les files d’attente. Fonctions: message d’attente (tous les opérateurs sont occupés…), musique d’attente et routage par groupes de compétences.
Identification de l’appelant
Permet à l’agent d’avoir rapidement les informations sur le client avant de le saluer.
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Permet au système de router l’appel vers la bonne personne d’après le No composé.
Routage d’appels intelligents
Le contact client Intelligent est d’abord un routage d’appels intelligent obtenu par l’application de règles. Vous basez ces règles sur ce que vous connaissez déjà sur un contact donné, comme par exemple : Ce contact exige-t-il une attention immédiate ? Est-ce par exemple un appel téléphonique ou un chat ? Autorise-t-il une réponse ultérieure: est-ce un e-mail, un message vocal ou un fax ? Quel est l’historique des relations avec ce client particulier ? Quelle est la situation dans mon centre de contact ? Est-ce que le temps d’attente dans la file d’attente est trop long et inacceptable ? Ai-je des ressources inactives et inexploitées ? Sur la base de réponses à des questions similaires, les contacts client sont intelligemment segmentés et acheminés. Les clients mis en attente pourront, à leur convenance, accéder dans l’intervalle à un portail libre service. D’autres, pourront choisir de laisser une demande de rappel.
IVR (système de réponse automatique)
Amène la bonne information au client le plus rapidement possible. Ces systèmes sont très performants au niveau de la réduction des coûts.
Systèmes de reconnaissance vocale
Numérotation « prédictive »
Outils pour les appels sortants de masse.
Reporting
Rapports de performance des agents, rapports de performance sur les temps d’attente, rapports de performance sur l’utilisation des lignes (trunks), rapports sur les IVR. Grâce à une foule d’outils de gestion intégrés, vous pouvez :
- gérer des agents, des équipes, des rappels et bien d’autres choses encore ;
- observer des tendances :
- trier facilement les données ;
- personnaliser les rapports temps réel graphiques et les rapports d’historique ;
- tirer profit de la “gestion par exceptions,” totalement intégrée et personnalisable pour des performances optimales.
Gestion centralisée
La gestion et la génération de rapports de tous les agents, média et interactions se fait par une seule interface intuitive.
Avantages
- Votre client est pris en charge directement par la personne compétente (vente, support, etc.)
- Les appels perdus sont maîtrisés
- Permet de gérer les ressources humaines dans le Contact Center, dits « agents de Call Center », afin de répartir les charges de manière optimale
- La satisfaction de votre client est augmentée : avec ce système, son problème est résolu beaucoup plus rapidement.
Modules complémentaires, à ajouter en cas de besoin
Technologie voice-XML
Une autre ressource, une application libre service, est ajoutée dans le centre de contact. Ces solutions libre service intègrent la technologie voice-XML. Voice-XML ajoute la parole aux applications web existantes et les transforme en applications vocales. Il n’ y a pas de nécessité à réécrire les applications web pour la voix. Voice-XML le fait pour vous. Cela permet d’automatiser certaines requêtes et de garder ainsi les ressources des agents pour des requêtes plus spécifiques, qui demandent un traitement personnalisé, et qui revêtent ainsi une plus grande valeur-ajoutée. CRM (Customer Relationship Management) Messagerie unifiée
Architecture
Une architecture distribuée offre l’évolutivité, la disponibilité, la sécurisation et la sécurité exigée par les centres de contact critiques et étendus. Elle fait pleinement usage des standards ouverts et de l’interopérabilité des systèmes et composants. Voici une autre façon de se le représenter : avec une architecture distribuée, les agents en télétravail, les agents positionnés sur des sites satellites et les agences éloignées sont vraiment dans un même espace avec des séparations totalement virtuelles. Si certains événements imprévus, comme des conditions météos difficiles, rendent une partie de votre entreprise indisponible, une autre partie de votre organisation intervient. Vous restez disponible en permanence pour l’activité commerciale et la relation client.
Architecture d’un centre de contact distribué IP