Situation

L’administration communale d’Epalinges se situe sur les hauts de Lausanne. Avec une centaine de collaborateurs répartis sur plusieurs sites, elle offre les services à sa population, plus de 9’500 habitants. Les services tels que le Secrétariat municipal, l’Office de la population, le Service de l’urbanisme, la Police, les Pompiers ou le Centre d’animation socioculturelle. Monsieur Jean-François Niklaus, Chef du Service des finances et son adjoint, Monsieur Thomas Nawotka, sont les responsables des services mis à disposition des collaborateurs communaux.

« Après avoir changé notre téléphonie sur la technologie IP auprès d’un prestataire local, nous avons rencontré d’une part des problèmes d’ordre techniques et d’autre part un manque de réactivité et de compétence du partenaire pour les résoudre. Nous avions aussi le projet avorté de compléter les services offerts aux collaborateurs en intégrant les fonction CTI (couplage Outlook-téléphonie). En plus, nous n’avions aucune autonomie pour gérer nous-mêmes les opérations courantes telles que changements d’appareils, de collaborateur, etc., ce qui ralentissait considérablement les opérations. Tout ceci générait un mécontentement général. »

Objectifs

Face à cette situation et afin de résoudre les problématiques mentionnées, pour l’Administration Communale, les objectifs étaient donc de:

« résoudre les mauvais fonctionnements courants, tels que les répertoires et leur mises à jour, les transferts d’appels qui affichaient de mauvais numéros ou de disposer de messages personnalisés d’absences pour les différents services. Installer les fonctions CTI (Outlook-téléphonie) pour tous les collaborateurs et les munir de casques selon les besoins. Gagner en autonomie en pouvant gérer nous-mêmes les opérations courantes. Pouvoir budgétiser les coûts sans surprise. Et trouver un partenaire local fiable, compétent et réactif. »

Solution

Se basant sur une étude de marché réalisée en interne, des différents prestataires éligibles pour ce projet, le choix de l’Administration s’est porté sur Connectcom, « pour le service proposé, la souplesse – adaptabilité à notre situation complexe– , ses compétences et ses prix »

La solution déployée a consisté en:

• permettre la réutilisation des terminaux Yealink existants qui étaient récents
• pouvoir connecter des appareils sur les trois sites de la Commune
• garantir le fonctionnement correct de la téléphonie et de ses affichages spécifiques
• une solution permettant d’intégrer l’Outlook des utilisateurs pour les fonctions CTI
• une intégration la VoIP dans le réseau informatique en place et en garantir son bon fonctionnement en partenariat avec le service informatique en place
• permettre une gestion directement par la commune des opérations courantes, telles que nouveau utilisateur, changement d’utilisateur, d’appareil, etc…
• une solution avec un seul intervenant pour les lignes téléphoniques. La gestion du trafic des communications et des numéros d’appels, de la solution en place et des flux par services (Administration, Police, Feu, etc..) et de la maintenance

Fabricant/Service: SoTalk et Yealink

Bénéfices

Pour MM Niklaus et Nawotka, les avantages majeurs sont les suivants:

• d’avoir un unique intervenant pour toutes la gestion de leur communications
• de s’appuyer sur un service rapide, efficace et compétent
• d’affiner les flux d’appels par départements avec leur spécificité de fonctionnement interne/externe
• d’offrir l’interconnexion Outlook /téléphonie à tous leurs collaborateurs
• un gain en autonomie: l’Administration Communale s’occupe de – presque – tout, plus besoin de faire appel sans arrêt à des intervenants externes
• facilité et réduction des coûts des « move and change »: on peut ajouter un nouveau collaborateur, ou effectuer un changement nous-même
• gain général en efficience
• la transition au nouveau système s’est effectuée extrêmement rapidement, presque imperceptible par les collaborateurs

Monsieur Niklaus détaille pour vous les avantages de la solution implémentée par Connectcom:

« SoTalk est réellement toujours à l’écoute du client : les collaborateurs sont ouverts et répondent à toutes demandes dans des délais très courts. Pour résumer : SoTalk est à disposition du client, dans les meilleurs délais qui soient.
SoTalk à résolu tous les problèmes de notre ancienne solution: Tout d’abord, l’affichage du numéro d’appelant sur le combiné à la suite d’un transfert (auparavant = nom de la personne qui avait transféré l’appel), les mises à jour des différents répertoires de numéros dans des délais extrêmement courts (auparavant, cela prenait parfois plusieurs semaines… voir ne se faisait tout simplement pas du tout), les possibilités offertes par les différents messages d’absences ou autres, le partage d’un appareil entre plusieurs numéros attribués (n’existait pas auparavant) et, surtout, les multiples avantages d’un support réactif, sympa et compréhensif… qui était tout simplement inexistant avec le prestataire précédent (notamment pour l’installation des casques sans fil, par exemple, pour ne citer qu’un seul exemple parmi d’autres).
Nous sommes entièrement satisfait des résultats. On apprécie particulièrement la réactivité du Helpdesk et les réponses arrivant pratiquement toujours dans l’heure ou, au pire, la journée. Un service à la clientèle au top, qui répond à nos diverses demandes dans des temps que nous n’avions jamais connus auparavant ! Réellement exemplaire et avec une extrême compréhension. »