Situation
La FHV est une association à but non lucratif reconnue d’utilité publique avec pour mandat la gestion de la totalité de l’informatique des hôpitaux vaudois, (à l’exclusion du CHUV).
Monsieur Didier Arber, responsable réseaux à qui a échu aussi la responsabilité de la téléphonie, présente le projet .
La FHVI, le service informatique des hôpitaux vaudois, a pour mission également de fournir une assistance via un helpdesk. M. Arber précise: « on reçoit les appels de tous les utilisateurs pour la totalité des applications que l’on met à disposition des établissements (matériel/logiciel), la téléphonie est donc centrale, puisque le helpdesk a une grande importance pour l’assistance aux utilisateurs ». L’ensemble des utilisateurs recouvre 3500 postes de travail. Le Helpdesk emploie 6 personnes pour la gestion des appels. La problématique était la suivante:
Très vieux central à remplacer, aucun suivi du nombre d’appels, pas de justification de la charge en fonction de ce nombre d’appels, donc un constat d’absence de chiffres, de justification de toute démarche et tout poste supplémentaire, impossibilité de disposer de statistiques, donc d’un historique.
La solution
Il fallait que le système choisi puisse supporter une certaine marge de progression. La solution a consisté en un contact center avec des téléphones numériques pour le helpdesk et des téléphones IP partout ailleurs. Cela a nécessité de nouvelles plages de numéros.
Fabricants: Avaya, Sosoftware (Solo mobile)
Le choix de Connectcom
M. Arber dit avoir été convaincu par la technologie proposée, comprenant les fonctionnalités et services importants pour un helpdesk, avec une taille adaptée, permettant une marge d’évolution, ni trop étroite qui empêcherait l’évolution ni trop importante. Connectcom s’est imposé comme partenaire de choix, grâce à de bonnes références ainsi que des connaissances qui les ont convaincus.
M. Arber précise:
« J’ai apprécié non seulement la solution mais aussi la mise en service et la manière dont le suivi a été assuré. L’analyse qui a été faite avant était bonne et cernait bien le cadre des besoins et cela a été un facteur indiscutable de succès dans le projet, sans aucune interruption de service à aucun moment. »
Avantages
Les bénéfices majeurs de cette solution de helpdesk ont été:
- la disponibilité d’outils statistiques, permettant de justifier la charge de travail du helpdesk, chiffres à l’appui
- l’amélioration du service vis-à-vis des autres établissements
- la possibilité pour les personnes du helpdesk d’être dans un groupe, d’en sortir, (gestion comme facteur d’amélioration)
- utilisateurs plus satisfaits, grâce à des temps d’attente améliorés, par exemple
- travail facilité par les personnes du helpdesk, qui ont un outil de veille en temps réel des appels (nombre, temps d’attente, appels manqués, etc..).
- meilleure attribution de personnel en fonction des tâches
Outil de monitoring en temps réel, visible dans tout le helpdesk
Quelques mots de M. Arber
